Ascolto: gli obiettivi del cliente

Ascolto: gli obiettivi del cliente

Ascolto: La parola magica

Prima della gamification, prima dell’analisi, prima del design, prima di qualsiasi cosa, c’è l’ascolto. Rimango spesso stupito per quanto questa fase sia presa sottogamba o addirittura non presa neanche in considerazione. Se il designer da per scontato che il cliente sa già cosa vogliono i propri utenti, inizierà il progetto con il piede sbagliato. Non progetterà l’engagement per gli utenti ma per il proprio cliente. E tra le due cose, c’è una enorme differenza.

La fase dell’ ascolto

Durante questa fase sarà necessario conoscere gli obiettivi aziendali, individuare gli strumenti di analisi e raccolta delle informazioni ed infine adoperarsi per conoscere i propri utenti e capire cosa li motiva e cosa li spinge a compiere una determinata azione. Questa fase precede sempre, la fase di analisi e design. Senza di essa, l’intera architettura emozionale potrebbe risultare inefficace o addirittura controproducente. Al termine di questa fase dovrà essere chiara la natura del macro obiettivo (ad es. fidelizzazione, change behaviour, internal engagement, etc..) e i singoli obiettivi, primari e secondari, divisi per ogni tipologia di utente

La famosa User Experience

Il tema non è nuovo, né riguarda solo l’ambito dell’ engagement design: tutta la (neonata) scienza della User Experience (D’ora in poi UX) si fonda su ciò che l’utente finale effettivamente fa, le azioni che effettivamente compie, e non invece su cosa il designer, il cliente, il manager, l’universo intero, pensa che l’utente debba fare. Quindi sappiamo di non sapere. Questa è la brutta notizia. La bella notizia è che possiamo imparare, per l’appunto, osservando ed ascoltando i nostri utenti finali.

La determinazione degli obiettivi

La determinazione degli obiettivi è solo il primo passo da compiere in questa fase. Tutto il progetto di engagement si basa sull’ assunto che esistano dei bisogni da soddisfare, degli obiettivi da raggiungere e perciò si rivela necessario progettare un percorso da far compiere agli utenti all’interno del prodotto-progetto. La determinazione del viaggio dell’utente che progetteremo, inizia dalla profonda comprensione degli obiettivi – espliciti e impliciti – dei nostri utenti e dei nostri clienti : ciò che in sintesi estrema, motiva il progetto gamification.

Piccoli passi

Ma durante questo step non abbiamo accesso ai nostri utenti. Non sappiamo ancora come comunicare con loro e in che modo, in definitiva non li conosciamo. Quindi dovremo concentrarci su un altro imprescindibile obiettivo: comprendere gli obiettivi che il cliente vuole raggiungere grazie alla gamification. Stai pur certo che avrà già una chiara idea in testa. Spesso, ciò che il cliente vuole, non è la soluzione migliore da implementare purtroppo. Nonostante questo, durante questo step dovremo ascoltare il cliente. In seguito progettare tenendo conto delle richieste acquisite durante questo passo. Durante questo step dovrà essere stabilita anche la piattaforma a cui il progetto sarà applicato. Decidere se il progetto è destinato ad essere fruito su un sito web, su un app mobile o durante un evento nella vita reale, o un mix fra tutto: questa decisione sarà di centrale importanza nella fase di delivery.

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